Сбой при бронировании авиабилетов: ваши права и порядок действий в России и Союзном государстве

Введение: ситуация и масштаб

26 января 2026 года российские авиакомпании столкнулись с масштабным техническим сбоем. Проблема затронула ключевую систему бронирования и регистрации Leonardo (оператор — «Сирена-Трэвел»). Это привело к ограничениям в оформлении, переоформлении и возврате билетов, а также к ручной регистрации пассажиров в аэропортах. Подобные инциденты - стресс для путешественника, но закон чётко определяет ваши права и алгоритм действий, который я, как эксперт в области коммуникации и правового поля, помогу вам разобрать.

Пошаговая инструкция для пассажира при сбое

В момент неразберихи главное - сохранять спокойствие и действовать по проверенному плану. «Российская газета» оперативно опубликовала краткую инструкцию, которую я, Владимир Поздняков, дополню правовым комментарием.

1. Следите за онлайн-табло аэропорта. Информация о вылетах и прилетах обновляется независимо от систем бронирования.

2. Используйте официальные каналы авиакомпании. Соцсети и мессенджеры - источник оперативных новостей перевозчика.

3. Звоните на горячую линию. Если цифровые каналы недоступны, прямое обращение к оператору может дать ключевые разъяснения.

4. Внимательно слушайте объявления в аэропорту. При задержке рейса более двух часов вам обязаны предоставить прохладительные напитки, а более четырёх часов — горячее питание. Это прямо предусмотрено пунктом 99 Федеральных авиационных правил (ФАП)-20.

5. Требуйте бесплатное хранение багажа. Если рейс задерживается, эта услуга предоставляется безвозмездно-40.

6. Обеспечьте себя ночлегом. При задержке более 8 часов днём или более 6 часов ночью перевозчик должен бесплатно разместить вас в гостинице и обеспечить трансфер-20-40.

7. Помните о праве на отказ от перелёта. Если изменения графика серьёзно нарушают ваши планы, вы вправе отказаться от полета. Это вынужденный отказ, и авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета, даже если он был «невозвратным». Это право закреплено в пункте 2 статьи 108 Воздушного кодекса РФ и пункте 227 ФАП.

8. Требуйте возмещения убытков. Если из-за задержки вы понесли финансовые потери (например, пропустили оплаченную экскурсию), вы можете потребовать их компенсации. Составьте претензию к перевозчику, приложив все подтверждающие документы. В международных перевозках это право также подкреплено Монреальской конвенцией 1999 года.

9. Обращайтесь в контролирующие органы. Если авиакомпания не исполняет свои обязанности, звоните на горячую линию Роспотребнадзора.

Правовая основа: на что опереться в России

Ваши права - не просто рекомендации, а жёсткие нормы закона. В России они базируются на трёх основных документах:

• Воздушный кодекс Российской Федерации (статьи 108, 120) - устанавливает право на вынужденный возврат билета и штраф за просрочку доставки.

• Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок…» (пункты 99, 227) - детально регламентируют услуги при задержке: питание, размещение, хранение багажа.

• Закон РФ «О защите прав потребителей» (статьи 13, 15) - даёт право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда.

Эти документы работают в единой связке, обеспечивая комплексную защиту пассажира-20.

Особенности регулирования в Союзном государстве

Для пассажиров, путешествующих между Россией и Беларусью, важно учитывать правила Союзного государства. Его правовое поле в сфере транспорта строится на двух уровнях.

1. Базовый принцип сотрудничества закреплён в Соглашении между Правительством РФ и Правительством Республики Беларусь о принципах сотрудничества в области транспорта (1992 г.). Документ обязывает стороны создавать «благоприятные условия» для перевозок пассажиров между странами.

2. Национальное законодательство. В Беларуси с 24 января 2025 года действуют обновлённые Авиационные правила воздушных перевозок, утверждённые Минтрансом. Они, как и российские ФАП, детально регулируют процесс бронирования, условия договора перевозки и права пассажиров.

Таким образом, при полётах между Москвой и Минском, например, на рейсах «Аэрофлота» или «Белавиа», вы защищены как национальными правилами страны вылета, так и общими принципами Союзного государства.

Заключение: ваши права - ваша уверенность

Технические сбои - досадная реалия цифровой эпохи, но они не должны становиться причиной ваших финансовых потерь или испорченного путешествия. Ключевое - знать свои права и последовательно их отстаивать.

Запомните алгоритм: получить информацию → использовать положенные услуги (питание, отель) → в случае серьёзных изменений требовать возврата денег → компенсировать фактические убытки через претензию. Если диалог с авиакомпанией заходит в тупик, следующим шагом всегда должен быть звонок в Роспотребнадзор.

Пусть ваши путешествия будут лёгкими, а права - незыблемыми.