Что думают российские потребители о своих правах в преддверии Всемирного дня прав потребителей

Ежегодный традиционный опрос был проведен Союзом потребителей России в январе-феврале 2014 года. Всего было обработано 1000 анкет респондентов из 28 российских городов. Опрос показал, что свыше 80 % респондентов в минувшем году столкнулось с нарушением их прав, причем в среднем таких нарушений в течение 2013 года было более трех. Среди проблемных сфер лидирует торговля продовольственными товарами, где права были нарушены у 53 % потребителей. На третьем месте оказалась торговля непродовольственными товарами (31 %). Если к этому добавить нарушения прав потребителей при продаже алкоголя (13%), обсчет, обвес (28 %) и продажу фальсифицированных и контрафактных товаров (16 %), то получается, что половина всех нарушений потребительских прав приходится на торговлю. Среди услуг, к которым имеются претензии по качеству обслуживания, малопочетное общее второе место занимают жилищно-коммунальные услуги (45%). Далее по нарушениям следуют медицинские услуги (24%), бытовые услуги (18%), городской транспорт (15%) и связь (14%). Отдельная тема – нарушение сроков исполнения работ и услуг (18%). Важно отметить, что за последний год заметно выросло число нарушений в сферах ЖКУ и бытовых услуг, а также продажа контрафакта. В то же время несколько поправилась ситуация с нарушением прав потребителей при продаже непродовольственных товаров и алкоголя. Меньше претензий стало к городскому транспорту.

В минувшем году более 60% опрошенных пытались защитить свои права (годом раньше 55%). Из них 62% респондентов добились положительного результата и еще примерно 20 % надеются на положительный исход своих дел. Это соответственно на 6 и 4 процентных пункта больше, чем в 2012 году. При этом почти в 70 процентах случаев потребители пытались решить свою проблему непосредственно с нарушителем. Ну, а если это не удавалось (примерно в 20% случаев), то они обращались в общественные организации (45%), государственные надзорные органы (15%), суды (17%). При этом количество обращений в суды растет наиболее высокими темпами: за пять последних лет более чем в 2 раза. Надо отметить, что наивысшую эффективность в защите прав потребителей достигают общественные организации. По данным опроса, положительный результат был достигнут в 72 % случаев и еще в 20 % он ожидался.

Традиционно потребителям задают вопрос, какие сферы потребления требуют первоочередного внимания и в чем их проблемы. В минувшем году приоритеты потребителей практически не изменились. Самой проблемной сферой респонденты назвали ЖКХ (69%) из-за низкого качества и роста цен. На втором месте - обслуживание в поликлиниках (58%). Здесь главные претензии предъявлены к качеству обслуживанию и потерям времени. Причем проблема очередей и плохой организации работы за последние годы обострилась. На третьем месте торговля продтоварами (54%). Потребители отмечают низкое качество и стремительный рост цен на продукты питания. Серьезные претензии предъявляются городскому транспорту по требованиям безопасности, качеству и ценам. Если брать другие сферы, то положительный сдвиг, по мнению потребителей, отмечен в услугах электричек. Здесь повысились безопасность и качество услуги и сократились временные потери. По мнению потребителей также потерь времени стало больше на почте и в сбербанке, а качество обслуживания заметно ухудшилось в ремонте бытовой технике и больницах.

Респондентам задавали вопросы об удовлетворенности предлагаемым ассортиментом и отношению к росту цен. При кажущимся изобилии товаров на полках не удовлетворены ассортиментом 8% потребителей, а еще 31% удовлетворены только частично. И хотя в целом положение с ассортиментом за последний год несколько улучшилось, резко обострились проблемы с молоком и молочной продукцией. На это указали 25% респондентов (годом ранее 13%). Отчасти это связано с заметным ростом цен на эту продукцию, затрудняющим возможность выбора, на что указали 61 % респондентов (годом ранее 48%). Озабочены ростом цен потребители также на мясную продукцию (58%), хлебопродукты (36 %) и особенно на услуги ЖКХ (68%).

В целом ежегодный опрос СПРФ показал, что нарушения прав потребителей по-прежнему носят системный характер. Позитивные изменения в положении российских потребителей в последние годы затормозились из-за недостаточного внимания государства. Государственным органам власти необходимо изменить приоритеты на потребительском рынке. Не надо кошмарить бизнес. Но и бизнес не должен кошмарить потребителей.